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經營酒店遇見難纏的客人怎么辦?

2019-08-05 14:55 來源: 一路商機網 閱讀:244次 字號:
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酒店開門做生意,會遇到形形色色的人,比如說話比喝酒喝多的、較粗魯的、專門挑刺的……當然遇到這樣的顧客,餐廳既不能趕也不能罵,那么到底怎么處理才能“小事化了”?經營酒店遇見難纏的客人怎么辦?

愛挑剔的客人

表現:這種人愛將你的不足同其他酒店相比較,甚至有些意見不切實際,要求過份;有的出于虛榮心,即使菜肴或服務不錯,他也要“雞蛋里挑骨頭”。

對策:

1、不要和他們發生爭論,保持微笑,并感謝他們的建議。

2、不要對著干,讓客人占點“上風”,必要時適當捧他一下,是讓其開心的途徑之一。

3、對于客人正確的意見或建議,誠懇地感謝,或不妨采納試一試。

滿腹牢騷的客人

表現:這種人總是滿腹牢騷,好像住進酒店就是為了找碴,他埋怨這埋怨那,你怎么做也難使他滿意。

對策:

1、首先要有耐心,站在對方立場上,設身處地地為客人想一想,他的“牢騷”是否有一定道理。

2、對于其正確的意見和要求,酒店要重視,盡快地給予滿足,不要計較其態度如何。

3、對于難以解決的問題,要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決,使其滿意或降低“牢騷”度。

粗魯的客人

表現:這種人脾氣暴躁,常常出言不遜,但他們沒有太多的違規,只是做得有些過火。

對策:

1、盡量容忍,要分析其“粗魯”可能的原因,盡力做好每一項工作,使其在酒店逗留期間過得愉快。

2、如果違反了酒店規定,或影響了其他客人,就要耐心勸告,使其收斂。

3、如果勸告不止,也要做到有理有節,必要時請其離開,以不致破壞酒店的和諧氣氛。

愛貪小便宜的客人

表現:這種人愛貪小便宜,將酒店一些物品“順手牽羊”;有的消費結帳時斤斤計較,催收拖欠款時還要要求打折;有的甚至抓住酒店好客的特點,進行一些欺騙活動。

對策:

1、堅持原則,執行制度,加強管理,維護酒店利益。

2、當著客人的面不必“點破”,給他留點面子。

3、幫助“架梯子”,讓他下臺階。

損壞了酒店物品而不肯賠償的客人

表現:這種人不肯承認損壞了酒店的物品是他的責任;有的還強詞奪理,反而向酒店提出投訴。

對策:

1.處理問題時要有耐心,決不要與客人發生爭執而把事情搞僵。

2.講究策略和說話技巧,擺事實,以理服人。

3、給客人以“臺階”下,從留住客人的愿望出發,提出的索賠方案也要實事求是。

醉酒的客人

表現:這種人神志半清醒或不清醒;嘔吐,弄臟了酒店的地毯等;口出胡言,提出一些無理要求;甚至無理取鬧,損壞了酒店的物品。

對策:

1、耐心解釋,即使受點委屈,也不要與之爭辯。

2、爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合,積極做好對醉酒客人的救護工作。

3、待醉酒客人清醒后,說明情況,對于損壞了的酒店物品,酌情提出賠償要求。

刁客

表現:有極少數“客人”懷著某種目的,向酒店提出一些過分的或無理的要求,有意來挑刺、刁難、鬧事,甚至采取訛詐手段。

對策:

1、遇事先冷靜思考,學會善于識別假“上帝”。

2、照樣是周到地為其服務,提高警惕,不要讓其找到碴子。

3、作好法律準備,必要時及時報警。

意識不健康的客人

表現:這種人愛用不文明的語言挑逗女服務員,有的甚至動手動腳,行為不軌。

對策:

1、視情況,立即婉轉或嚴肅地指出其不文明行為,制止事態的發展,使其知道不是軟弱可欺。

2、但反應不宜過分,不要罵人,更不要動手打人,致使事態擴大。

3、及時向上級反映,采取必要的措施。

經營酒店遇見難纏的客人怎么辦?在酒店服務過程中會遇到各類形形色色的顧客,我們除了做好自身的本職工作之外,還需要培養察言觀色以及隨機應變的能力。

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